Ik moet iets opbiechten: ooit ben ik als student aan het begin van deze eeuw gaan werken bij Legio Lease. Een bedrijf in Leiden dat zowel aan zijn medewerkers als aan zijn klanten gouden bergen beloofde. Ja, ik kreeg elke avond bij het doorwerken lekker eten, er werden geregeld feesten georganiseerd en de kerstcadeaus kreeg je niet eens mee in de trein terug naar je ouders, zo groot waren ze. Beter kon niet, dacht ik toen. Maar na een uitzending van TROS Radar over de Winstverdriedubbelaar, die restschulden opleverde wanneer het aandelenmandje niet meer zo goed rendeerde zonder dat daarvoor goed gewaarschuwd zou zijn, regende het zakken vol boze inzendingen op de afdeling. De beste drie werden elke week op de Wall of Fame geprikt. In mijn ogen was degene die een hele grote postzak vol eikels had opgestuurd met een briefje: “wat zijn jullie een stel eikels!” de beste. De nummer twee was de persoon die met poep een hele grote WC-rol had beschreven met de tekst: “jullie shit lui, ik zal jullie krijgen!”
Na deze gebeurtenissen ging ik toch eens bij mezelf te rade hoe het zover had kunnen komen. Waarom hadden we niet eerder op de werkvloer kunnen voorzien dat de producten en de manier waarop deze aan de mens werden gebracht, niet passend waren en daarom ook niet door de beugel konden? Uiteraard was ik maar een oproepkracht en werd ik nooit betrokken bij welke managementkeuze dan ook. Maar toch.
Ik bedacht mij toen: dit nooit meer. Dat was ook niet zo moeilijk want al snel stonden alle oproepkrachten op straat omdat het bedrijf werd verkocht aan Dexia. Dit was het begin van de welbekende Aandelenlease-affaire. Op internet kan je nog oude foto’s van boze klanten die hun verliezen gecompenseerd wilden zien terugvinden. Ik bedacht mij om als student wat voor die klanten terug te gaan doen door een scriptieonderzoek naar de redelijkheid van de compensatie aan de Aandelenleasegedupeerden te starten. In die tijd heb ik alle stakeholders leren kennen die mij tot op de dag van vandaag inspireren om gedragsrisico’s aan te helpen pakken voor iedereen die daarmee te maken krijgt. Gedragsrisico’s zoals imagoschade, aansprakelijkheden, strengere wet- en regelgeving, boetes en aanwijzingen van toezichthouders en kritische politieke bemoeienis, behorende bij het afwikkelen van massaclaims.
Tot op de dag van vandaag koester ik dat netwerk vol passievolle professionals. Het zijn bestuurders, advocaten, rechters, consultants, accountants, communicatiestrategen, toezichthouders, ambtenaren, bedrijfsjuristen, compliance officers en risk managers. Maar hun focus blijft veelal liggen op genezen in plaats van preventie van massaclaims en groepsacties. Dat is, net zoals in de geneeskunde, onterecht. Vaak wordt er nog gezegd: we hebben nog geen probleem. Vreemd is het dan wel dat binnen afzienbare termijn er een boze boer, Groninger, toeslagenmoeder, variabele renteklant, milieuactivist of aandeelhouder op de stoep staat.
De tijd van afwachten en de kop in het zand steken totdat de storm wel overwaait is voorbij. Want eindelijk zorgt duurzaamheidswet- en regelgeving in Europa ervoor dat de mogelijkheden om te wachten op het nemen van actie verdwijnen voor organisaties.
Maar hoe dan op dit soort acties te reageren zonder een self fulfilling prophecy te worden van massaclaims , aansprakelijkheden en imagoschades? Zorg voor een interne risicoanalyse op de claims die kunnen komen, goede compliance op producten en dienstverlening en een prettige werkcultuur zodat iedereen op elkaar kan vertrouwen. Kijk naar wat de samenleving voor producten en dienstverlening wenst en pas je je daar steeds op aan. Laat je organisatie een voorbeeld zijn voor anderen. Zoals op het gebied van de ESG-wetgeving. Kijk niet teveel naar het verleden, maar naar de toekomst en handel daar naar. Communicatie is hierbij het sleutelwoord. Zo kan je concurrenten voor zijn en een claimmarkt om je heen helpen voorkomen. Adviseurs genoeg om je hiermee verder op weg te helpen. Belangrijk is het om de zaak vooral integraal en intrinsiek gedreven te benaderen. Juridisering door direct een advocaat in te schakelen en de rechter op te zoeken doet verharden en dat werkt averechts. Je kan, wanneer het is mislukt om groepsacties te voorkomen, ze beter eerst zonder de rechter proberen op te lossen.
De tijd van afwachten en de kop in het zand steken totdat de storm wel overwaait is voorbij. Want eindelijk zorgt duurzaamheidswet- en regelgeving in Europa ervoor dat de mogelijkheden om te wachten op het nemen van actie verdwijnen voor organisaties.
Maar mocht die fase niet lukken omdat bijvoorbeeld de piketpaaltjes van de wetgever te vaag zijn, of de politiek komt onvoldoende snel tot een oplossing voor het conflict, dan moeten we ook niet boos worden wanneer een partij de rechter opzoekt en ons prachtige massaclaimafwikkelingssysteem gebruikt om zijn conflict te doen beslechten.
Terug naar de boze burgers en teleurgestelde klanten. Ze blijven maar komen en krijgen steeds meer macht via de kracht van social media, nieuw technologie om transparantie van geheimen mogelijk te maken en door faciliterende wet- en regelgeving. Je verstoppen voor deze boze mensen, zoals ooit vele van mijn oud-collega’s bij Legio Lease hebben gedaan, is niet meer mogelijk. Dus laat je vooral zien als proactieve bestuurder en laat zien dat jij je kop niet in het zand steekt maar een vernieuwende weg kiest waardoor deze boze mensen zich weer gewaardeerd gaan voelen als mens in onze samenleving. Want daar schort het namelijk het meeste aan naar mijn idee.